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  作者： 外食相談研究會
  
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• 譯者：賴庭筠
• 出版社：寶鼎
  
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• 出版日期：2012/10/03
• 語言：繁體中文

日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！
?
這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

作者簡介

外食相談研究會博客來

簡稱「外相研」（URL:gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：
日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業
（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

隱系人類：浮誇世界裡的沉默菁英		老師不會教的職場哲學
上位		敵人是立場不同的朋友：職場飢餓遊戲的生存技巧	博客來網路書店

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  作者： 外食相談研究會
  
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• 譯者：賴庭筠
• 出版社：寶鼎
  
  新功能介紹
  
  
• 出版日期：2012/10/03
• 語言：繁體中文

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

隱系人類：浮誇世界裡的沉默菁英		老師不會教的職場哲學
上位		敵人是立場不同的朋友：職場飢餓遊戲的生存技巧

日前一名布農族原住民，因狩獵屬保育類的長鬃山羊，遭最高法院依違反《槍砲彈藥刀械管制條例》(下稱《槍砲條例》)及《野生動物保育法》，判處3年半的有期徒刑。部分原民團體認為，此判決代表國家法制對原住民傳統文化及主體性的迫害，因而展開抗議，請求檢察總長提起非常上訴。

「原住民狩獵」不僅是傳統生活中主要蛋白質的來源，其目的更在於透過狩獵過程訓練膽識、學習互助精神、提升部落族人的認同，是原住民文化中不可或缺的部分。早期國民政府對於原住民使用槍枝的管制，承襲日治時期做法，並未嚴格禁止。但隨民國72年《槍砲條例》的訂定，原住民不得再使用槍枝。

解嚴後，原住民族權益保障及文化保護漸受社會重視，因此在80年增訂《憲法增修條文》第10條：「國家肯定多元文化，並積極維護發展原住民族語言及文化；國家應依民族意願，保障原住民族之地位及政治參與，並對其教育文化…予以保障扶助並促其發展」。隨後，歷經86年、90年《槍砲條例》的2次修法，已完成原住民狩獵的除罪化。

惟為兼顧「槍枝管制」及「原住民狩獵文化保障」的利益，《槍砲條例》仍規定原住民製造、持有獵槍須經主管機關許可，使用的槍枝須為「自製獵槍」，並且是「供作生活工具之用」。若未經許將可處2萬元以下罰鍰，而若使用非「自製獵槍」或槍枝非「供生活工具之用」，將仍有刑責處罰。

實務上，過去法院關於「自製獵槍」的認定，多依87年內政部函釋(台內警字第87701166)，須為殺傷力較弱、自槍口裝填火藥的「前膛槍」，若為殺傷力較強，則不屬自製獵槍；而「供生活工具之用」的標準，最高法院則多以「與原住民之生活有關且為其生活上之所需要」認定之(例如：最高法院99年台上5771號判決)。

而近年「最高法院102台上5093刑事判決」則明白表示，「自製獵槍」指原住民為供生活工具之用，自行製造具獵槍性能之槍枝，而該內政部函釋所擬的標準已「增加法律所無之限制」，法院應不受其拘束。

而「供生活工具之用」之要件，則因社會發展與變遷，原住民生活型態改變，難期待其專以狩獵維生，且基於維護原住民傳統文化之考量，應從寬解釋，不應限定以狩獵維生。此判決出於對原住民文化的尊重，對槍枝管制採較寬鬆的解釋，倍受學界肯定，並對於實務發展具重要意義。

此次布農族獵人的案件，承審法院之所以做出有罪判決，乃是由於法院認為系爭獵槍可裝填「制式子彈」，非以原住民文化所允許方式製造，與傳統原住民自製獵槍有所不同(詳參：最高法院104台上3280號判決、高等法院花蓮分院103原上訴17號判決)。就此看來，法院判決其實並未悖離上開實務發展。

雖然現行法原住民獵槍仍以「自製」為除罪條件，但就立法政策而言，並非沒有檢討空間。首先，就槍枝管制角度而言，以「殺傷力」之強弱作為區分標準應較合理，自製獵槍的火力未必小於制式手槍。再者，制式獵槍膛炸機率較小，安全性較高，要求原住民僅能使用自製獵槍狩獵，顯然忽視了使用者的安全。

而更根本的問題是，「狩獵文化」作為原住民傳統的內涵，其狩獵方式本不應由他人定義。更何況「傳統」並非一成不變，「獵槍」本來也不是原住民固有的狩獵工具，但隨文化演進，漸成為傳統文化的一環。

為落實槍枝管制，應可透過使用槍械的專業訓練，就「使用資格」建立管制制度，而非糾結於槍的種類究屬於「自製/制式」問題上。尊重差異性文化已是國際趨勢，但現代社會法律規範與原住民傳統生活習慣必然有所扞格，如何調和二者衝突，已是現代國家不容迴避的課題！

作者介紹：現任立法委員李貴敏，從知名跨國智財、併購、專利的執業律師，一頭栽進國會殿堂，以法學的專業背景，專注於公共事務的立法正義。熱情活力十足的她，不僅在交大科法所、東吳EMBA任教授業，現更與卡優新聞網合作，將其理念、思維與情感，透過文章與國人溝通、分享。

《本專欄固定每週二刊出》



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/貴在立法-尊重原民狩獵-兼顧槍枝管制-001147032.html

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